На серьезных сайтах отзывов существует механизм «Официального представителя». Это означает, что вам предоставят возможность давать ответы на отзывы от лица компании. Если такого функционала на сайте нет, то вы можете зарегистрироваться на сайте как простой автор (просто в имени укажите название вашей компании).
Официальные ответы нужны не столько для того, кто написал про вас что-то плохое, сколько для «будущих» читателей. В идеале ваш ответ должен быть таким, чтобы по максимуму сгладить неприятные моменты в отрицательном отзыве.
Мои рекомендации по написанию официальных ответов
Старайтесь отвечать на все отзывы и на плохие и на хорошие
Исходя из этого клиенты будут видеть, что компания плотно следит за своим имиджем. В основном компании если и дают ответы, то только на негативные отзывы. А за хорошие отзывы ведь тоже нужно поблагодарить клиентов.
Ответ должен быть персонализированным
Обязательно обращайтесь к клиенту по имени, уделите внимание описанной проблеме. Не отвечайте по шаблону.
Реагируйте быстро
Чем быстрее вы ответите на отзыв клиента, тем больше шансов решить проблему «полюбовно».
Никакой агрессии
Если отзыв вас лично обижает, то ни в коем случае не пишите ответ пока вы на эмоциях. Пишите официальные ответы только в полном эмоциональном спокойствии.
Не повторяйтесь
Если в ленте отзывов все ваши ответы написаны по шаблону, то это существенно уменьшит уровень доверия и лояльности к вашим ответам.
Не пытайтесь обманывать клиентов или хитрить с ними
Если автор пишет то, что есть на самом деле, то не стоит этого отрицать.
Давайте обещания исправиться и исправляйтесь
Отзывы — это отличный способ оперативно узнать о слабых местах вашей компании. Если вы готовы исправить что-то из указанного, то поблагодарите автора за идею и пригласите его проверить исполнение через определенное время. Будущие читатели это оценят.
Сожалейте искренне
Фразы типа «Нам очень жаль» обиженного покупателя вряд ли успокоят. Обязательно пишите за что конкретно вам жаль и что понимаете причину его беспокойства. Будьте искренними.
Не спорьте с клиентами
Если автор отзыва не объективен, то не нужно ему этого показывать. Любая попытка публично поставить на место своего клиента всегда закончится публичным осуждением в ваш адрес. Не путать со случаем, когда клиент чего-то недопонял и сделал поспешные выводы (см. далее).
Спокойно объясните
Если автор что-то неверно понял, то спокойно поясните ему. Довольно часто встречаю отзывы, где описывается как клиенты заплатили за что-то, не разобравшись в особенностях, и выражают свой гнев. В этом случае клиенту нужно полностью разъяснить то чего он не понял в спокойной и аккуратной форме, как будто он не писал про вас отрицательный отзыв, а просто задал вопрос.
Не пишите поэм
Никогда не пишите официальные ответы пословицами, афоризмами и так далее. Будьте лаконичны, ваш ответ не должен превышать 5-6 предложений.
Проверяйте текст на ошибки:)
Официальные ответы, написанные с ошибками — это по-меньшей мере не солидно.